遂政数发〔2020〕11号
各县（市、区）、市直园区政务服务管理机构，市直有关部门：
《遂宁市开展政务服务满意度调查的实施意见》和《遂宁市政务服务监督工作机制（试行）》，已经市政务服务和大数据管理局党组研究通过，现印发你们，请抓好贯彻落实。
附件：1.遂宁市关于组织开展政务服务满意度调查的实施意见
2.遂宁市政务服务监督工作机制（试行）
遂宁市政务服务和大数据管理局
2020年9月21日
遂宁市开展政务服务满意度调查
的实施意见
为全面掌握企业群众对政府部门政务服务工作的意见建议，切实增强各项改革措施的针对性和有效性，根据《中共遂宁市委办公室 遂宁市人民政府办公室关于印发<遂宁市“营商环境优化提升年”工作方案>的通知》（遂委办函〔2020〕4号）要求，结合实际，制订本实施意见。
一、组织原则
政务服务满意度调查，原则上同营商环境满意度调查一并组织实施。通过采集各类服务对象的态度指标和意见建议评判改革成效、查找工作短板、优化改革举措的一项社会实践活动。主要坚持以下原则：
（一）真实性原则。组织调查应做到公开、公平、公正，确保过程规范、结果准确。
（二）保密性原则。无论是问卷调查、个别座谈，还是网上投票，均采取无记名形式实施，未经组织批准其他单位和个人不得查阅原始资料，确保客观反映问题的被调查者免受不利影响。
（三）有效性原则。调查报告由参与调查的人员编写，要以事实和统计数据为依据，不能捏造事实、主观臆断，对发现的问题要再深入核实，确保问题实、根源准、督促整改具有针对性和时效性。
二、调查内容
根据不同的调查主题，区分已落户运营企业与正登记审批企业的审批手续经办人和法定代表人、在遂普通群众、在遂特殊群众、在外务工群众等大类服务对象，按普通问题与敏感问题两个维度，有针对性地设定调查内容。主要包括：一是办事便利度方面的问题，如服务点位的整合、审批权限的下放、办事程序和申请材料的简化、办事指南的公开、服务设施的配套、服务方式的改进等。二是服务质效方面的问题，如工作人员的服务态度、文明礼貌、办事效率、落实服务承诺制等。三是行为管控方面的问题，如推诿扯皮、故意刁难、吃拿卡要、搭车收费、落实首问责任制与一次性告知制等。四是政策法规方面的问题，如市场准入、惠企政策、银行融资、市场监管等。
三、调查方式
政务服务满意度调查，可单一或综合采取以下方式：
（一）线下问卷。
（二）线上问卷。
（三）组织交流。
（四）个别座谈。
四、调查程序
（一）研究确定调查主题。
（二）拟制调查问卷。首先应注明填写标准，问题应通俗易懂、精炼简短、不带偏向性，客观题备选答案应包含可能出现的各种回答且易于选择。
（三）进行职责分工，统一组织实施。
（四）报送反馈调查结果。
五、统计规则
（一）调查对象数（收回问卷数）应超过办事企业群众数的50%。
（二）客观题超过20%的题目未作答的问卷，统一按废卷处理。
（三）客观题超过80%题目已作答的问卷，对未作答的题目，单数答案类题统一按中数答案、双数答案类题统一按中数偏下答案纳入统计。
（四）主观题答案基本事实模糊不清且涉事主体不明的，统一按未作答处理。
（五）主观题答案基本事实模糊不清但涉事主体明确的，经核实无误后纳入统计。
六、调查频次
政务服务满意度调查，通常每年组织一次。
七、结果应用
政务服务满意度调查结果，作为考评政务服务部门和窗口工作人员绩效、改进服务方式的基本依据。
附件2
遂宁市政务服务监督工作机制（试行）
为进一步规范政务服务监督秩序，提升政务服务质效，根据《中共遂宁市委办公室 遂宁市人民政府办公室关于印发<遂宁市“营商环境优化提升年”工作方案>的通知》（遂委办函〔2020〕4号）要求，结合实际，制订本工作机制。
一、监督内容
政务服务监督内容，包括市级及以下党政机关、事业单位和政务服务大厅[含部门办事大厅和乡镇（街道）便民服务中心]的政务服务相关业务法规、窗口行为相关纪律规范、服务质效相关标准要求等落实情况。
二、监督方式及职责
（一）部门内部监督。由政务服务大厅监管机构坚持常态化视频监控、巡查通报、窗口工作人员自我检视与相互提醒、政务服务“三集中三到位”、“差评件”核实处理等监管制度，确保监督工作有人管、不断链、无盲区。由纪检组对口督导相关部门（单位）处理重大敏感事项坚持公开公正原则、落实民主监督措施。
（二）办事群众监督。由政务服务大厅监管机构在服务窗口设置“评价仪”和“岗位二维码”，引导办事群众落实“一事一评价”制度；在办事大厅显著位置设置投诉举报信箱和登记簿，公开举报电话、现场投诉地点和网上投诉邮箱等，为办事群众行使监督权提供便利条件。
（三）社会舆论监督。由市委营商办协同市热线中心在12345热线服务大厅分设“营商环境专席”，开通四川政务服务网、天府通办App“好差评”外网端口，广泛发动社会各界参与政务服务满意度测评，设置四川一体化平台“好差评监察岗”并落实工作日在线值守制度，确保公众的监督行为得到及时有效回应。
（四）纪检监察监督。由纪委监委机关支持报刊、广播、电视、网络等新闻媒体，对部门内部监督、办事群众监督和社会舆论监督发现的突出问题进行暗访核实，宣扬正面典型，曝光反面典型，并对反面典型依纪依规追责问责。
三、监督要求
（一）相关部门（单位）要对口履行监督职责，着力构建协同监督良好局面，防止越位、错位和不到位。
（二）组织监督的过程，要规范有序、坚持经常、注重实效，杜绝形式主义。
（三）对突出问题的查处，要以人为本、注重证据、量责而罚，防止主观臆断、人为放大、以罚代管。