为规范政务服务投诉处理工作，及时、公正处理政务服务投诉，完善政务服务评价体系，进一步改进工作作风、提高工作效率、强化责任落实、提供优质服务，切实维护企业和群众合法权益，起草了《遂宁市政务服务投诉处理办法（试行）》（以下简称《办法》），现解读如下。
一、《办法》出台背景和意义
随着经济社会发展，企业和群众对政务服务工作提出了更高的要求，政务服务投诉《办法》的出台有利于广泛听取企业和群众意见，充分发挥社会监督作用，妥善解决办理政务服务事项产生的投诉和问题，进一步增强企业和群众获得感、满意度，持续深化我市“放管服”改革，助力打造一流营商环境。
二、《办法》主要内容
《办法》包括总则、投诉渠道、投诉受理、投诉处理流程、考评与责任追究、附则等六个方面，共22条。
第一章总则，主要对《办法》的适用对象和适用范围进行界定，对投诉材料予以规范，主要包括投诉人信息、被投诉人信息、具体投诉请求、事实、理由及有关证明材料。明确了投诉受（处）理工作遵循的基本原则。为强化工作落实，要求政务服务审批部门（办理单位）明确专人负责投诉处理和联络工作。
第二章投诉渠道，主要对投诉方式作出规定。明确投诉人可以通过现场投诉、电话投诉、网上投诉和信函投诉四种方式进行投诉。
第三章投诉受理，主要对受理情形、受理工作要求作出规定。规定除不予受理的6种情形外，办理政务服务事项产生的投诉均应受理，明确政务服务管理机构接收的投诉材料随同“政务服务投诉交办单”应于2个工作日内交办给有关政务服务审批部门（办理单位）。政务服务审批部门（办理单位）应当自收到投诉事项之日起2个工作日内决定是否受理并告知投诉人。
第四章投诉处理流程，根据投诉事项的性质，划分为一般投诉类、登记转办类、介入处理类，便于后期分类处理。对不同分类事项的处理方式、时限、结果告知等要求进行了规定。一般投诉类事项应当场予以处理解决。登记转办类事项，政务服务审批部门（办理单位）收到交办单后3个工作日内向当事人及政务服务管理机构反馈办理结果；特殊情况如需延期办理，应明确办理时限并告知当事人和本级政务服务管理机构，延期办理最长不超过15个工作日。介入处理类。投诉事项复杂且涉及多个政务服务审批部门（办理单位）的，由本级政务服务管理机构介入协调，及时明确牵头单位进行处理。必要时可组建专班协调处理。可以通过询问投诉人、被投诉人和有关人员，调取监控内容，调阅业务档案，组织相关部门召开协调会等方式开展核查。为确保企业和群众投诉得到有效解决，政务服务管理机构应当在投诉办结之日起3个工作日内，对投诉办理情况开展回访，详细了解投诉人对投诉处理结果的满意情况，如实记录处理与回访情况，定期对投诉内容进行分析，作为改进工作的重要参考。政务服务审批部门（办理单位）和政务服务管理机构应当建立投诉处理工作档案，妥善保管相关材料，并归档成册。对于投诉终止办理的情形进行了列举。
第五章考评与责任追究，对投诉处理工作的指导监督作出规定。政务服务审批部门（办理单位）和政务服务管理机构应当加强投诉处理工作的监督检查，不断提高政务服务投诉处理质效。
第六章附则，明确《办法》施行时间，有效期为两年。