遂政数发〔2020〕7号
各县（市、区）、市直园区行政审批局，市直有关部门：
现将《遂宁市政务服务窗口工作人员“首问责任制”实施细则》印发给你们，请认真遵照执行。
遂宁市政务服务和大数据管理局
2020年7月21日
遂宁市政务服务窗口工作人员
“首问责任制”实施细则
第一条 为规范窗口服务行为，强化主动服务意识，提高政务服务质效，优化政务服务环境，根据《遂宁市营商环境“首问责任制”工作规则》，结合实际，制定本实施细则。
第二条 本实施细则适用于全市政务服务大厅（含部门办事大厅、各级便民服务中心）窗口工作人员。
第三条 “首问责任制”是指服务对象到政务服务大厅现场办事或通过来电、网络等非现场方式咨询、举报、查询有关事项时，第一个接待或受理的工作人员（首问责任人）承担解答、指导办理、转交或引导责任的制度。
第四条 首问责任人基本职责
（一）首问责任人应热情接待服务对象，耐心听取办事人员的陈述，了解其所办事项及相关诉求，对重要事项要做好书面记录。
（二）凡属本部门窗口应接待、处理的事务，首问责任人应热情周到，规范地答复办事人员的询问，并按照有关规定及时办理，不能当场办理的，应按照现场方式咨询、举报、查询向办事人员一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。
（三）首问责任人确因当时公务繁忙，无法及时办理应办事项时，要主动说明原因，与来人约定时间并负责落实处理，也可负责转交其他经办人办理。若遇有紧急事项，应按政策规定时限或领导要求及时给予办理。
（四）不属于首问责任人职责范围，属于本窗口其他工作人员职责范围的，首问责任人要主动告知，或引导办事人到承办人处。属于本单位职责范围，但相关事项不在政务大厅办理的，首问责任人要告知原单位的办事地点、相关科室及联系方式。
（五）不属于本单位职责范围，但属于政务大厅其他窗口职责范围的，首问责任人要主动告知办理窗口，或直接引导办事人员到办事窗口，找到承办人员。
（六）不属于政务大厅窗口或相关科室职责范围的，首问责任人应热情说明情况，并尽可能地为办事人员寻找相关承办部门。
（七）属于举报或投诉的，首问责任人应告知或将办事人员直接引导到负责受理投诉、举报的窗口或科室。
（八）首问责任人在接待服务对象时，应文明规范用语，回答问题应准确、清楚及符合政策。对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示领导或咨询有关部门，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要向办事人员说明情况，并给予指导帮助。严禁使用“不知道”“不清楚”“不归我管”“办不了”等语言一推了之。
第五条 为方便群众办事，在政务服务大厅的窗口工作人员，工作时间内必须佩戴工作牌，明示本人姓名、工作岗位、工作职责。
第六条 对违反“首问责任制”的处理。
（一）首问责任人履行首问职责不到位，情节较轻的，责成窗口首席代表对其进行批评教育、限期整改并向本级政务服务管理机构写出书面检查。
（二）首问责任人履行首问职责不到位，情节较重、造成不良影响或后果的，责成窗口首席代表向本级政务服务管理机构写出书面检查，并扣减首问责任人至少3个月窗口工作性补贴，对窗口部门（单位）予以通报批评并扣减当年政务服务目标分值。
（三）首问责任人履行首问职责不到位，情节严重、造成恶劣影响或后果的，除责成相关部门即将首问责任人调离窗口岗位、扣减窗口首席代表至少3个月窗口工作性补贴、扣减首问责任人本年度窗口工作性补贴外，对相关责任人予以全市通报批评并报纪检监察部门追责问责。
第七条 本细则由市政务服务和大数据管理局负责解释并对实施情况进行监督管理。本细则不尽之处按《遂宁市营商环境“首问责任制”工作规则》执行。
第八条 本细则自公布之日起施行。